Nyttovärdering 2.0

I förra veckan var jag på en endagskurs i Stockholm som SFIS arrangerade: Nyttovärdering 2.0. Ni kan se programmet här.

Det var Viveca Nyström och Linnéa Sjögren ( @linneasj på twitter ) som undervisade, och kursen kan nog ses lite som en fortsättning på deras bok Nyttovärdering av bibliotek som kom ut 2008. Då hade vi som ni kanske minns inte kommit så långt när det gällde sociala medier användningen, så det finns inget sådant kapitel i boken.

Linnéa (Årets Informationsspecialist 2011, as it happens) har lagt ut presentationen på sin blogg , men jag tänkte också sammanfatta lite av det vi gjorde här, med lite reflektioner. För att göra en lång historia kort: jag  tyckte det var en bra och givande dag och jag rekommenderar kursen till alla som är intresserade av kvalitetsmätning och sociala medier. Nedanstående är mina anteckningar från dagen, mestadels i punktform men något uppsnyggade med text i fetstil som anger någon slags rubrik.

Viveca inleder med att tala om skillnaden kring nedanstående begrepp:

Vad är det vi gör – processkartläggning
Vad kostar det vi gör – kostnadskalkyl
Hur stor är kundernas nytta av det vi gör – nyttoanalys

Viveca berättar också  om en nyttoanalys hon gjort där man kunde visa att  bibliotekarierna gjorde mycket snabbare informationssökningar än de enskilda handläggarna på arbetsplatsen , och att man kunde påvisa detta  gjorde att man kunde sätta ett pris på tidsbesparingen (det innebar att anlita en bibliotekarie).

Viveca fortsätter med att prata om vilka olika mål eller nyttor det kan finnas, att man bör göra en lista samt sedan prioritera listan. Viktigt att inte sätta upp för många mål man vill mäta! (tänker här att Sharon Markless har sagt samma sak när hon var och höll i en workshop för oss inom LUB).

Några exempel på olika nyttor:
Anständighetsnytta: miljö, social rättvisa
Pengar?
Tid?
Kunskap och kompetens?
Trivsel?
Egna tillägg: image och marknadsföring

Vidare påminns vi om skillnaden mellan uppföljning och utvärdering.
Uppföljning är periodiskt återkommande och handlar oftast om kvantifiering, medan utvärdering görs oregelbundet och är inriktat på kvalité. Därför är genomgripande nyttoanalys krävande och bör drivas som projekt!
Verktyg man kan använda:
Kundenkäter, intervjuer, workshops, observationer, statistik, cost-benefit-analys
Ställ inte vetenskapliga krav, då blir det för komplicerat!

Hur formulera relevanta mål?
Undvik floskler!
Visioner eller mätbara mål- vem ansvarar för vad, vem ska skapa visionen respektive det mätbara målet? Visioner får vara luddiga men inte mål!
Processkartläggningar: vad gör vi och för vem?
SMARTa mål: Specifika, Mätbara, Accepterade , Relevanta, Tidsatta och gärna innebära en viss ansträngning…
MÅLEN ÄR VIKTIGA !!!!
Ta formuleringar till vad man vill mäta från målen. Den typ av användarenkäter man gjorde förr (tex Linnea 2007 Göteborgs stadsbibliotek) kan kanske idag göras i sociala medier.Gör gärna nollmätning innan man börjar utvärdera en aktivitet så att man kan se förändring över tid.
Förr enkäter – nu säger folk vad de tycker hela tiden i sociala medier !

Workshop nummer 1 som vi hade på förmiddagen gick ut på att vi skulle öva oss på att tänka kring vilka mätetal som är viktiga för att indikera måluppfyllelse och hur man kopplar mätetal med mål.
Efter workshopen började jag fundera kring om man kan bestämma mål kring en verksamhet som sociala medier om man inte redan arbetat med det?

Sen får vi exempel från andra verksamheter, bra!

Aftonbladet: de vill vara Sveriges mest engagerande mötesplats!
De mäter allt som går att mäta. De har inga specifika verktyg för att monitorera utan de litar till sin journalsitiska förmåga till att identifiera snackisar i sociala medier (de vill skriva om det folk pratar om i sociala medier).
Viktigt mål för aftonbladet är räckvidd! Uppdelat på alla olika bilagor, webben, papperstidningen osv. Utvärderar oerhört snabbt, man har inte råd att ägna sig åt fel saker.
Sociala mediers räckvidd bör mätas tillsammans med besökare i biblioteket samt på webbplats.

Kreafon (kommunikationsbyrå i Gbg) . Har börjat jobba med analog mätning hellre än automatisk statistikinsamling. Mäter även antal telefonsamtal och innehåll. Deras mål är att sprida kännedom och få fler uppdrag. Långsiktigt arbete.
Chalmers bibliotek. Mål: sprida kännedom om inforesurser, mätetal: followers, fans, RT, användning app, antal doktorander som går doktorandkurser (som biblioteket ger) . Mål: Stärka bibliotekets varumärke; mätetal: % studenter med lånekort, RT, sidvisningar, besök på bloggen, antal gånger vi synts i media, föreläsningsuppdrag, externa samarbetspartners. Mål: Sprida kännedom om vetenskaplig kommunikation, mätetal: antal sidvisningar blogginlägg om oa, CPL* etc., fans med chalmerstillhörighet, antal klick på CPL-flöden. (publiceringsflöden i mobilappen) Linnea ger rådet att ha få mål!

*Chalmers Publication Library

SEB: soc medier är ytterligare kontaktyta för kundtjänst och ska öka försäljningen
Strategi: hjälpa kunden i vardagen, skapa mervärde.
Kundtjänstarbetet syns! Bra bemötande märks av fler än bara kunden som får hjälp.
Koppla mätning och uppföljning till soc medier är tekniskt sett inte sömlöst. De benchmarkar sig med andra i samma bransch. Utvärderar kvalitativt aktiviteten på facebook varannan vecka .
Ett syfte med soc medier kan vara att hitta snackisar och förstå vad som är viktigt för användarna.

Berzeli choklad: tycker att facebook är enkelt sätt att ha kontakt med kunderna, de ser att försäljningen ökar om de håller sidan levande. Lägger ut mycket bilder på choklad…

Efter lunch får vi lite tips från Linnéa på olika mätverktyg för twitter och vad man kan tänka på när man tittar på sin facebook insight. Detta tycker jag är lite väl tekniskt, så jag utelämnar det här, men vill nån veta är det så klart bara att höra av sig.
Under workshop 2 som vi hade under eftermiddagen fick vi i uppgift att helt enkelt formulera några mål, fundera kring lämpliga mätetal och vilket verktyg eller kanal man skulle kunna använda och varför. Ett exempel från min grupp var:

Mål: Ökad synlighet och spridning av bibliotekets verksamhet och service

Verktyg: alla sociala mediekanaler (som man mäktar med…)

Mätetal: Räckvidd (som då kan mätas på olika sätt för varje socialt medium)

Hur redovisar man sen sin utvärdering? Linnéa föreslår att man skriver en liten verksamhetsberättelse.

Epilog: medan jag sitter och pysslar ihop det här inlägget så lägger Psykologifabriken som av en händelse ut en bloggpost om att sätta mål. It’s a tricky business, the målsättnignsbusiness.