My presentation at UXlibs II

Since my award-winning talk* at the recent UXlibs II conference, other delegates who did not attend my talk have very kindly expressed interest in my presentation. A special shout out to the nice man whose name I have forgotten, who asked me if I would give the talk again on the Friday, like I was the winner of the Eurovision or something. ”God, I hope not!”, I thought to myself. Anyway, in this once in a lifetime English blog post I thought I would take you through a short version of my talk. Normally I always put my presentation slides on Slideshare, but in this case the slides need so much explaining and context that I thought a written story (with lots of pictures!) would be a better option. I say short, what I actually mean is different. I will explain what my (or rather, mine and Åsa’s) presentation was all about, but also add some bonus comments and materials that ended up on the cutting room floor when I prepared the presentation. A director’s cut, if you will. Here we go!

*Now there’s a sentence I never thought, etc, etc. Thanks a lot to everyone who attended and extra thanks to those who voted for me. I’m equal parts embarrassed and chuffed.

Introduction

So, during the autumn semester 2015, the team that I belong to at Lund university library conducted a larger study on our library space usage with a mixed methods approach. The aim was to create a decision basis for developing the library space. My colleague Åsa Forsberg and I then sent an abstract to the UXlibs II call for papers, and here we are. By the way (Donna), we were not sure at all which headline out of Nailed Failed Derailed we were supposed to choose, and even asked Andy’s advice. We settled on Nailed, since we are very happy with our UX methods and research itself, we learned lots, both about the library and about the methods themselves. If our conclusions and suggestions will actually cause bigger changes in our library space is yet to be determined, and if this is how you measure success (and maybe this is how you should measure it, in actual change achieved), then we might still end up as Failed or, even worse, that cat with a dead bird in its mouth that Lawrie talked about. However, I don’t think things are quite that black and white; some of our suggestions will very likely happen or start to happen in the near future and others will be executed in one form or another in the future.

Mixed methods

As I mentioned, we used a mixed methods approach and that included everything from more traditional focus groups, comments from our 2014 LibQual to cognitive maps and observations, both quantitative and qualitative. Pictured above is our graffiti board, which has become quite popular among our visitors and will very likely stay up for the foreseeable future. It has proved an efficient way of finding out simple things that are broken or malfunctioning in the library.

Facade

Now for some background on our library building. The picture above shows the main entrance to the oldest part of our building; it was built in 1907. Here I asked the audience at UXlibs what they thought of when they saw this and they said, with more or less one voice/murmur: Hogwarts (School of Wizardry and Witchcraft, famous from the Harry Potter books). This is also what showed up time and again in our user studies, this is what people think of when they see the outside. That’s nice, in a way, but maybe also not so good because…

ref deskDead sea

….once inside the first time visitor is usually disappointed, since it’s more ”old factory conversion from the 90’s” inside than anything else. Oh, and here you can also see part of that famous reference desk, in total 19 metres across and suspected of possibly being the largest reference desk in all of Northern Europe. Again, I’m not bragging, I’m just saying.

The above was just to give some context to the main course of the presentation, which was mainly about the one touchstone tour that we managed to conduct with a non user, or first time visitor, if you will. We did ”regular” touchstone tours as well, but we opted to write our abstract with focus on this one tour, since we thought it might be a bit more unique but also because we got such rich results from this one tour.

Åsa first got the idea when we were planning for our study and were talking about the touchstone tours. I think I initially was a bit sceptic, if nothing else because of the challenge of finding a non user in the first place. But ever the optimist, Åsa convinced us  and we decided on a few strategies for finding those ever elusive non users. We had already been in contact with some student union representatives that had participated in one of our focus groups. (Or was going to, honestly not sure of the timeline here.) A request was sent to these students. We never heard from them again.

We did plan for other ways of finding a none user, one way we thought of was to ask our colleagues at the faculty libraries, perhaps they would meet library users who had never visited the University library. However, we started busying ourselves with all those other methods that you have seen listed earlier, and just never got around to it. Finally one, day, an opportunity revealed itself. A girl contacted us for a Book a librarian-appointment and revealed in her correspondence with Åsa that she had never been to our library, by asking for directions. Åsa then asked me if I was willing to conduct the tour after the appointment if this girl agreed to participate. I was and she did , and off we went:

ts1

We start at the entrance, with the rule that she should not ask me for help. She starts running in to the library, looking for a ”quick search computer”…

ts5

She runs past some of our computers, saying that they look like they are for sitting down and working and printing and stuff…

ts7

She turns around, still running…

ts8

Finally she sees some other computers and decides to give it a try…

ts10

When following instructions (press ctrl+alt+del to log in) she gets this prompt, which she doesn’t read. No one ever does, obvs. (This fine print gives away how to access the library catalogue without actually logging in.)

ts11

Our brave first time visitor now decides it’s time to ”give up” and asks for help at the reference desk. Here she then gets both a library card and a computer account.

ts13

Back at the computer, she now tries to log in. But she presses the nice big button several times just to get this result:

ts14

asking if she wants to ”switch user” (considering no one is logged in at all right now, why would we want to??)

At this point I decide to step in, even though I am not supposed to. I tell her that she shouldn’t press that nice big tempting button, since it actually says ”switch user” and that is not what she wants to do. Finally, she gets in to the computer…

ts15

And a browser opens and shows her our website.

ts17

From there, she quite easily finds and searches our catalogue. She finds a book she wants and carefully writes down the call number, which includes the letters ÖS, short for Öppen Samling, our Open Collection

ts20

I’m not sure how exactly, but she finds the signs that point her in the direction of Öppen Samling

ts21

And then patiently walks up three flights of stairs

ts28

She runs in to the room, looking around at our shelving signs, trying to find the right location. When she turns around and says she is going to go downstairs to get help, I intervene for the second time.

ts32

I show her our map of the space, where call numbers are colour coded. She says she has already noticed the map, but it doesn’t say ÖS anywhere? I intervene again and explain that those first letters are not part of the call number. She then immediately gets it…

ts34

…and finds her shelf and several books that she borrows successfully in our self check out machine (bookomat, remember?)

ts36

A final interesting thing happens on the way out. She hesitates when we get to the staircase, and starts going upstairs to go out. I even ask her: so you feel like we should go up to go out? She says yes, it must be. It’s not until she reaches the next landing that she realises this was not the way out, and starts going downstairs.

I think this happened because we have no signs anywhere pointing towards the exit or towards the reference desk, or anywhere else for that matter, once you have gone deeper into the library. 

On our way out, I think to ask her what she thought about all of this, did it go ok? She says ”just fine!”, which I did not question out loud but found quite surprising, especially since her journey through our library took 45 minutes in total (I know this because that’s how long my audio recording was).

As you can tell, we learned a great deal about how our library works, or doesn’t work, through this one tour, and I really believe that some things we would never have thought about had we not seen them in this tour.

Finally, a few lessons learned in general from our UX research: 1) you do not need lots of respondents/participants, you can learn a great deal from just a few people (see above); 2) ask people in person -gives a much higher response rate than traditional ways of recruiting; 3) finding none users takes effort/time and/or luck. Also, as I said during the question round after my talk, I think it is easier to recruit and also get a ”good” result out of a participant that has some kind of self motivation. The girl I followed around the library wanted to become a library user, she was there on her own initiative. It doesn’t make much sense to me to ask someone who just isn’t interested at all in your library to come and try and borrow some books, why would they? Maybe if you can offer a really nice incentive. We only had cinema tickets on offer, so I am quite glad we were lucky with our first time visitor.

If you made it all the way to here, thanks for reading! Please comment if you have a question, otherwise you are also welcome to contact me at ingela.wahlgren AT ub.lu.se or @ingyplingy on twitter. I will attend and also give a talk at the Library Assessment Conference in Arlington, Virginia 31 October- 2 November,  maybe I’ll see you there?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Annonser

Sammanfattning UXlibs II

Nu när jag är tillbaka på kontoret är det dags att summera UXlibs II (User Experience in libraries 2) och berätta lite mer om konferensen som helhet. Den ägde rum i Manchester, England 23-24 juni 2016.  Tidigare har jag liverapporterat de två keynote-presentationerna, scrolla ner eller bläddra bland inläggen för att läsa om dem.

Som namnet UXlibs II antyder så var det andra gången i ordningen som den här konferensen gick av stapeln. Förra årets konferens kan ni läsa mer om i de här inläggen.

Årets tema var ”förankring och samarbete” i någon slags vid mening. Det vi ägnade mest tid åt var nog ändå det nya inslaget med presentationer av delegater som svarat på call for papers och blivit utvalda att tala, däribland jag själv (mer om det senare). Utöver delegaternas presentationer, som för övrigt gick under rubriken Nailed Failed Derailed, så fick vi också arbeta i team kring tre olika teman; Marketing upwards som handlade om hur man får med sin ledning på banan, Collaboration som handlade om hur man kan samarbeta inom och utom sin organisation, och Recruitment som handlade om hur man kan fånga in respondenter till sina undersökningar. Jag var i team C4 (det explosiva teamet (förlåt)) som arbetade med Collaboration-temat. Vi hade jätteintressanta diskussioner och dessa utmynnade bland annat i slutsatsen att vill man arbeta tillsammans med säg till exempel universitetets centrala IT-avdelning eller fastighetsförvaltaren kring ett UX-projekt så gäller det att vara tydlig med att även de ska ha något att vinna på att delta samt att vi också måste vara öppna för att lära oss något av dem om vår verksamhet, att vi utnyttjar UX-metoder för att lära oss tillsammans *.Vi gick sedan och vann tävlingsmomentet, den så kallade pitchen, inom vår gren Collaboration.

Andrew, Lorna och Frankie pitchar för lag C4. Till höger på blädderblocket ser ni vårt resonemang kring samarbete inom och utom den egna institutionen.

Andrew, Lorna och Frankie pitchar för lag C4. Till höger på blädderblocket ser ni vårt resonemang kring samarbete inom och utom den egna institutionen.

 

Alla i de vinnande lagen i team-momentet fick varsin diktafon och en nyckelring som också är en ölöppnare. (Vad de kan hitta på).

Alla i de vinnande lagen i team-momentet fick varsin diktafon och en nyckelring som också är en ölöppnare. (Vad de kan hitta på).

Ovanstående hände på fredagen, och det var ju kul, men något ännu lite roligare var att jag presenterade på torsdagen och att det gick väldigt bra. Jag var supernöjd med att bara ha hållit mig inom angiven tidsram och att jag fick intressanta frågor på slutet, men jag vann omröstningen bland delegaterna om bästa presentation också! Jätteroligt. Priset delades ut på konferensmiddagen och ni kan se priserna nedan. Jag presenterade mitt och Åsa Forsbergs bidrag under rubriken Going rogue with your methods – or what happens when you let a none user loose in the library, och presentationen handlade i korthet om en av de UX-metoder vi använde på Universitetsbiblioteket i Lund i höstas för att undersöka hur vår biblioteksmiljö fungerar för besökarna. Här är en skriftlig version av min presentation, i form av ett blogginlägg på engelska.

Priser för bästa presentation: en flaska vin, en ask choklad och gratis plats på nästa upplaga av UXlibs (om det blir någon...)!

Priser för bästa presentation: en flaska vin, en ask choklad och gratis plats på nästa upplaga av UXlibs (om det blir någon…)!

Nog om mig och mina framgångar :-). Jag vill gärna också lyfta en annan presentation som var mycket intressant, inte bara rent allmänt utan också specifikt för det vi har framför oss att arbeta med på UB, nämligen hur man kan kommunicera i det fysiska rummet med hjälp av skyltar. Det var Josephine McRobbie och Andreas ”Dre” Orphanides från North Carolina State University Libraries som berättade om hur de hade undersökt hur deras digitala skyltning med informationstavlor och annat faktiskt fungerade. Jag har tänkt höra mig för med dem om det går att få deras presentation, eller läsa om deras arbete på annat sätt.

Josephine och Dre blir presenterade av Matt Reidsma, från konferenskommitén.

Josephine och Dre blir presenterade av Matt Reidsma, från konferenskommitén.

 

En bild från Jsephines och Dres presentation. Nähänä.

En bild från Jsephines och Dres presentation. Nähänä.

På en konferens med 150 delegater från faktiskt hela världen nästan (där var två killar från Singapore!) så träffar man så klart många intressanta personer. Ironiskt nog tänkte jag nämna en svensk som jag mötte för första gången och tyckte det var intressant att prata med, nämligen Madelene Hartwig från Jönköpings högskolebibliotek. Hon var med och startade upp det nätverk som finns i södra Sverige som handlar om service och bemötande. Tyvärr finns det ingen medlem från biblioteken vid Lunds universitet med i detta nätverk, det tycker jag är synd, det låter jätteintressant när Madelene berättar vad nätverket gör och diskuterar.

Jag och Madelene är suddiga på konferensmiddagen.

Jag och Madelene är suddiga på konferensmiddagen.

Under konferensen erbjöds också workshops och jag deltog i Andrew Ashers Process Interviews: understanding user behavior holistically och Andy Priestners Cultural Probes. Den förstnämnda handlar om en intervjuteknik som syftar till att hitta respondentens process (studie-, forsknings-) utan att styra samtalet för mycket och den sistnämnda handlar om olika metoder för att undersöka respondentens vardag. Man kan oftast inte av praktiska skäl följa med respondenten vart än hen går, men man kan be hen skriva dagbok, ta bilder utifrån olika teman, eller på andra sätt rapportera från sin vardag. Workshopparna var båda väldigt intressanta men bara en timme långa vardera och det tyckte jag kanske var i minsta laget. Jag hade nog hellre bara gjort en, men hunnit fördjupa mig i metoden. En timme går ju som bekant så fort när man har roligt!

Jag och Kathy väljer från gottebordet med pysselmaterial till vår cultural probe. Foto: Andy Priestner.

Jag och Kathy väljer från gottebordet med pysselmaterial till vår cultural probe. Foto: Andy Priestner.

Tack för att du har läst hela det här långa inlägget och förlåt för de suddiga bilderna!

*Det här kan vara det viktigaste jag lärde mig och även det mest relevanta för både LUB:s och UB:s verksamhet. Det och att det finns ett intressant nätverk som vi inte deltar i….


UXlibs II – keynote 2 Lawrie Phipps

Dagens keynote levereras av Lawrie Phipps  från JISC som pratar om ledarskap och förändring.

Vi pratar ofta ledare som ”dom”, och ”de” ska skapa förändring. Problemet är att även ledare kan ha den här synen, fast på personalen. När ledare och chefer pratar om barriärer för förändring så pratar de om personalen, det är ”de” som hindrar de att genomföra förändringar.

En annan faktor som kan hindra förändring kan vara att man redan är eller upplevs som framgångsrik, varför ska man då förändras?

Alla vi som arbetar på universitet måste därför börja försöka se oss själva som ledare, vi kan inte förvänta oss förändring uppifrån utan att också visa att vi vill ha den och själva arbetar för den.

Lawrie berättar vidare om hur han ibland blir inbjuden att lyssna på presentationer från projekt på universitet och jämför med den här leveransen av projekt inför ledning med katter som släpar in döda fåglar. Detta inträffar för att man inte blandat in ledning tidigare i projektet, de måste vara förankrade för att faktiskt göra skillnad. Man kan arbeta med hur bra metod som helst, men det kommer inte rädda en från organisationens eller bibliotekets kultur.

Lawrie tar upp sitt eget arbete som djurrättsaktivist som arbetat för att förbjuda rävjakt med hundar. Lagen blev antagen men var då så full av kompromisser att ingen protesterade och det var därför den kunde segla igenom House of Commons. Lawrie menar att det var fel, vill man ha förändring ska man inte kompromissa utan tvinga motståndarsidan att vara de som står för det negativa, och de får då ta fullt ansvar för det som inte händer (för att de protesterar).

Lawrie argumenterar vidare för att man inte ska underskatta värdet av små förändringar. Många små förändringar kan göra stor skillnad!

Han avslutar med att berätta om projekt han varit inblandad i som inte slutat väl. I ett särskilt projekt så pratade han med så många människor och stakeholders han kunde, för att finna konsensus, i det här fallet för att ta fram riktlinjer för tillgänglighet på webben och i digitala miljöer för bibliotek. Slutprodukten innebar att man gick fem år tillbaka i tiden. Önskan att få alla olika organisationer att enas om riktlinjer innebar att produkten blev sämre. Man ska inte prata med eller försöka att tillfredsställa alla, utan istället försöka prata med rätt personer.

Vi måste lära oss skilja på identitet och roll som yrkesutövare. Man kan ha en viss roll i sin organisation, men det behöver inte betyda att man måste överge sin identitet, vad man är intresserad av. Integrera identiteten i yrkesrollen. Ett trick kan vara att erbjuda chefer att skriva papers eller projektrapporter tillsammans med en, så att de får en chans att få beröm för det man gjort. Varför inte, om det kan åstadkomma förändring?

 


UXlibs II – dag 2

Nu börjar dag 2 av konferensen här i Manchester, och det är omöjligt för arrangörerna att inte inleda med att prata om Brexit. Alla är chockade här och det verkar vara stark konsensus att det som hänt är fruktansvärt. Det är väl inte detta en konferensrapport brukar handla om kanske, men det verkar vara väldigt stor skillnad på hur land och stad har röstat (städerna ville stanna kvar) och Skottland och Nordirland har också tydligt röstat Bremain. Ironiskt nog handlar dagens första keynote om ledarskap och förändringsarbete.


UXlibs II Keynote 1 – Donna Lanclos

Donna Lanclos är en favorit i repris från förra årets konferens. Hon är antropolog och arbetar på Atkins Library, UNC Charlotte. Ni kan läsa mer om henne här.

Donna börjar med att berätta om sin mors trädgård och hennes filosofi kring trädgårdsarbete: om en växt dör, sluta odla den växten. Mamma Lanclos har också lagt till att det ibland kan vara ens eget fel att en växt dör, det är viktigt att komma ihåg.

Donna jämför sedan med något vi säkert är många som känner igen oss i, alla de kollegor som arbetat så länge på biblioteket att de sett massor av växter dö och därför inte längre vill odla något alls. Hon menar att vi ofta glömmer att ta fasta på varför något gått fel, det är ju det vi kan lära oss något av.

Donna berättar om hennes känsla av otillräcklighet när hon var inbäddad antropolog i skolor i Nordirland och barnen försvann från skolan för att familjerna behövde gömma sig pga den separatistiska terrorismen på Nordirland. Vi kan inte alltid fixa alla problem men det betyder inte att vi inte kan göra något. Antropologiska/etnografiska metoder ger oss nya verktyg att använda för att få veta saker. Men hur får vi andra att lita på att man faktiskt kan få veta något genom kvalitativa studier? Det är inget fel att arbeta med blandade metoder, men Donna brukar agitera starkt för kvalitativa metoder enbart för att ingen någonsin ifrågasätter de kvantitativa metoderna som alltid används/använts på bibliotek. Vi måste argumentera med att de resultat som vi får genom de här metoderna faktiskt kan driva positiv förändring i våra bibliotek.

Donna fortsätter med att uppmana oss att våga sluta samla in data och börja tolka och agera på den data man fått in. De i ledarposition måste vara med, annars kan inte förändring ske. Vilka organisationer tillåter risktagande? Hur ser ledarskapet ut där? Donna menar vidare att alla vi som brytt oss om att åka på den här konferensen är ledare i någon mening i våra respektive organisationer och vi kan arbeta kollaborativt och i nätverk för att skapa förändring. Det kan vara så att riktigt ledarskap inte handlar om att acceptera risktagande, utan istället att se möjligheter.


UXlibs II dag 1

Då är jag på plats i Manchester på ett slags konferenscenter kallat thestudio. Dagen kommer att inledas med en inledande presentation av Andy Priestner och sedan en keynote av Donna Lanclos. Ni kan se hela programmet här.

Tittar man noga i programmet så ser man att senare idag ska jag också prata. Det är så klart lite smånervöst, så därför rapporterar jag troligen enbart från morgonens keynotes, för att ens orka lyssna på resten av morgonens tal. Återkommer snart!